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お客さま満足度向上への取組み姿

北國銀行のCSの定義

お客さまの期待に応えていくために、4つのレベルの階層を設け、ステップアップを図っていきます。

役職員のCS教育への取組み ~CSマインドの向上・定着~

  • 「北國銀行CS応対マニュアル」の制定
    平成18年10月に、当行の身だしなみ、基本応対、受付手順等を規定した「北國銀行CS応対マニュアル」を制定しました。
  • 店頭体制チェックシートの策定とCSブランディングチェックの実施
    1日の店頭での行動を振り返り、気づいたこと、改善方法等を共有し、翌日すぐに反映します。 また、あいさつ・身だしなみ等について、行員がお互いに項目シートに基づきチェックし、応対レベルの向上に向けた取り組みを実施しています。
  • CSマナー研修
    ロビーでお客さまのご案内をするフロアマネージャーや新入行員にCSに関する研修を実施しています。それぞれの役割に相応しいスキルや知識を身に付けます。

店頭営業体制の向上

  • 受付カード発券機
    受付カード発券機の設置
    窓口の受付順番を公平にし、お客さまのプライバシーを保護するために、受付カード発券機を設置しています。(平成29年1月末現在 都市店舗除く全99店舗)
  • お客さまの使いやすさに配慮した記帳台
    新記帳台の入替
    平成19年8月より、お客さまが使いやすく、プライバシー保護にも配慮した記帳台を標準化しかつ、順次導入しています。ご高齢のお客さまや車椅子のお客さまが座って記帳できる「着席型」の記帳台も配置しています。
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    難聴者向けスピーカー「COMUOON(コミューン)」の設置
    お客さまの「聴こえ」を支援する難聴者向けスピーカー「COMUOON(コミューン)」を10店舗(本店営業部、武蔵ケ辻支店、森本支店、小松支店、小松中央支店、松任支店、野々市支店、羽咋支店、七尾支店、中能登支店)に設置しました。 耳につけない卓上型の対話支援システムで、話し手の声を的確にとらえる高性能マイクを利用し、声を明瞭にすることで、お客さまが聞き取りしやすくなり、コミュニケーションが円滑になります。
  • 音声案内用ハンドセット     各所に点字
    視覚障がい者対応ATM設置率 100%
    操作手順を音声で確認できる「音声案内用ハンドセット」や各所に「点字」を配置した「視覚障がい者対応ATM」を導入しています。